In der heutigen Podcast-Episode mit Jonas Bastian wird besprochen, wie ein familiengeführter Möbelhändler seine Kundendaten für echte Personalisierung nutzt. Der Händler hat in den letzten Jahren ein umfassendes Customer Relationship Management Projekt auf Salesforce umgesetzt, wobei die Data Cloud als Customer Data Platform dient und die Service Cloud für CRM und Service verantwortlich ist. Die Entwicklung des Business Cases basierte auf klaren Use Cases für Marketing und Service, nicht auf technischer Begeisterung.

Jonas Bastian erklärt, dass persönlicher Kundenkontakt und digitale Professionalität sich nicht ausschließen. Die regionale Präsenz und der langjährige Kundenkontakt sind Stärken gegenüber großen Onlinehändlern. Gleichzeitig wird die digitale Erfahrung im E-Commerce Schritt für Schritt verbessert, ohne den persönlichen Touch zu verlieren. Ein Preference Center ermöglicht es den Kunden, ihre Interessen selbst zu pflegen, was die Segmentierung der Newsletter präzise macht und die Öffnungs- und Klickraten erhöht.

Die Auswahl der Kommunikationskanäle erfolgt wirtschaftlich begründet. Aktuell wird auf SMS-Marketing verzichtet, während WhatsApp und RCS gezielt eingesetzt werden. Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz wächst schrittweise. Der Händler nutzt bereits Tools wie ChatGPT und Microsoft Copilot für verschiedene Aufgaben und plant, im kommenden Jahr agentische Prozesse im Lead-Management einzuführen.