Im Fachartikel von Sergej Plovs wird die Herausforderung der KI-gestützten Personalisierung in Unternehmen thematisiert. Sergej Plovs erläutert, dass KI nicht automatisch bessere Personalisierung liefert, sondern vielmehr aufzeigt, ob Unternehmen ihre Kunden wirklich verstehen. Er betont, dass die entscheidende Frage oft unbeantwortet bleibt: Ist die Kommunikation für den Kunden in diesem Moment relevant? Plovs hebt hervor, dass Personalisierung einen Gesamtblick erfordert, da Kunden ein Unternehmen als Einheit erleben und nicht in getrennten Bereichen wie Marketing, Sales und Service. 

Er kritisiert, dass viele Unternehmen bei der Oberfläche beginnen und sich auf greifbare Aspekte wie Kampagnen und Zielgruppen konzentrieren, während die grundlegenden Faktoren wie Datenqualität und Entscheidungslogik vernachlässigt werden. Plovs stellt fest, dass ohne klare Logik und hochwertige Daten keine relevante Personalisierung möglich ist. Zudem weist er darauf hin, dass Verantwortung und klare Leitplanken notwendig sind, um sicherzustellen, dass automatisierte Entscheidungen kundenfreundlich und nachvollziehbar sind. 

Abschließend betont Sergej Plovs, dass Technologie allein kein Wettbewerbsvorteil ist. Es sind die Entscheidungen und die Qualität der Kommunikation, die letztlich für ein besseres Kundenerlebnis sorgen.