In der heutigen Podcast-Episode mit Matthias Göhler wird erörtert, wie große Unternehmen ihren Kundenservice heute aufbauen. Kundenservice hat sich von einem reinen Problem-Management zu einem strategischen Wettbewerbsvorteil entwickelt. Matthias Göhler erklärt, dass Unternehmen, die aktiv Kundenbeziehungen pflegen, nicht nur Kundenloyalität aufbauen, sondern auch nachhaltiges Wachstum sichern können. Interessanterweise geht es in achtzig bis neunzig Prozent aller Kundenkontakte nicht um die Lösung von Problemen, sondern um Beratung und proaktive Unterstützung.

Ein weiterer wichtiger Aspekt ist das Omnichannel-Erlebnis. Kunden erwarten, dass sie über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Chat oder Telefon die gleiche Erfahrung machen. Moderne Plattformen ermöglichen dies, doch die Realität ist komplexer, insbesondere bei internationalen Operationen.

Matthias Göhler betont auch die Rolle der Künstlichen Intelligenz, die Routineanfragen effizient bearbeiten kann. Dies ermöglicht eine automatisierte Qualitätskontrolle und kontinuierliche Optimierung. Ein gut geplanter Self-Service kann die Kundenzufriedenheit steigern und sollte stets aktuell und präzise sein.

Schließlich hebt er hervor, dass Skalierung durch strategische Planung und nicht durch panisches Hochfahren erreicht werden sollte. So bleibt der Kundenservice stabil und effizient, auch in Zeiten hoher Nachfrage.