Im Fachartikel von Frank Sinde wird die Optimierung des Kundenservices bei der BarmeniaGothaer durch den Einsatz einer KI-Cloud-Lösung beschrieben. Frank Sinde erläutert, dass der Versicherer mit einem KI-Voicebot und einer Cloud-Plattform erhebliche Fortschritte in der Effizienz, der Kundenerfahrung und der Weiterempfehlungsrate erzielt hat. Der Einsatz des Voicebots ermöglicht es, rund achtundachtzig Prozent der Anrufe direkt zur richtigen Stelle zu routen, was die Wartezeiten und die Belastung der Mitarbeitenden signifikant reduziert. Zuvor führten manuelle Weiterleitungen und fehlende Informationen zu langen Wartezeiten und einer schlechten Kundenerfahrung.

Frank Sinde hebt hervor, dass die BarmeniaGothaer zunächst mit einem regelbasierten Sprachbot begonnen hat, jedoch schnell an die Grenzen dieser Technologie stieß. Die Einführung einer KI-basierten Lösung verbesserte nicht nur das Routing, sondern ermöglichte auch eine individuellere Gesprächsführung. Die Implementierung der Genesys Cloud-Plattform gewährleistet zudem eine zentrale Informationsbündelung, die die Transparenz und Effizienz im Kundenservice erhöht. Nach Einschätzung von Frank Sinde hat die neue Lösung nicht nur die Mitarbeitenden entlastet, sondern auch die Kundenzufriedenheit gesteigert, was sich in einem Anstieg der Net Promoter Scores niederschlägt. Die BarmeniaGothaer plant zudem, die Lösung auf weitere Kanäle auszuweiten, um den Service weiter zu verbessern.