Eine aktuelle Untersuchung von GetResponse zeigt eine wachsende Diskrepanz zwischen den Investitionen von Marken in Kundenloyalität und den Erwartungen der Konsumenten. Während Loyalität strategisch oft priorisiert wird, fühlen sich zwei Drittel der Konsumenten von ihren Lieblingsmarken im Vergleich zu Neukunden benachteiligt. Für diese Analyse wurden zweitausendvierhundert Konsumenten und sechshundert Direct-to-Consumer-Marken aus den Bereichen Gesundheit, Wellness und Beauty in sechs Märkten, darunter Deutschland, befragt. Die Ergebnisse verdeutlichen, dass Kundenbindung ein zentrales Ziel ist, jedoch häufig nicht optimal umgesetzt wird.

Ein deutliches Missverhältnis zeigt sich bei der Kanalauswahl: Rund einundzwanzig Prozent der Kunden bevorzugen E-Mail für die Kommunikation mit Marken, während nur etwa zwanzig Prozent der Marken Social Media als wichtigsten Kanal nutzen. Zudem wären neunundneunzig Prozent der Kunden offen für exklusive VIP- oder Recognition-Programme, doch nur zwölf Prozent der Marken bieten solche an. 

Nur etwa achtzehn Prozent der Unternehmen messen aktiv den Return on Investment von Kundenbindung. Viele Marken glauben, ihre Budgets gleichmäßig zu verteilen, während die Mehrheit der Konsumenten das Gefühl hat, dass Neukunden Vorrang haben. Unternehmen, die ihre Kanäle besser steuern und emotionale Bindung aufbauen, können sich signifikant vom Wettbewerb abheben.