Im Fachartikel von Jochen Razum wird die Notwendigkeit betont, veraltete Annahmen über Altersgruppen in der Customer Experience zu überwinden. Jochen Razum erläutert, dass Vertrauen, Relevanz und persönliche Nähe die Grundlagen moderner Kundenbeziehungen bilden. Eine globale Studie zeigt, dass viele Unternehmen Potenzial verschenken, weil sie ihre Strategien nicht an die tatsächlichen Bedürfnisse aller Generationen anpassen. 

Nach Einschätzung von Jochen Razum ist die Vorstellung, ältere Kunden bevorzugten analoge Kommunikation, überholt. Vielmehr wünschen sich Konsumenten aller Altersgruppen konsistente Erlebnisse über alle Kanäle hinweg. Zudem zeigt die Studie, dass auch Babyboomer offen für neue Technologien sind und digitale Self-Services schätzen. 

Jochen Razum hebt hervor, dass Vertrauen nicht mehr primär durch Tradition, sondern durch Transparenz entsteht. Eine zukunftsfähige Customer Experience sollte daher Generationen mitdenken, ohne sie zu stereotypisieren. Erfolgreiche Marken setzen auf personalisierte Erlebnisse und intelligente Omnichannel-Strategien, die echte Nähe bieten. Digitale Barrierefreiheit wird zunehmend zum Standard, um allen Kunden gerecht zu werden. Letztlich betont Jochen Razum, dass eine nachhaltige Customer Experience auf echtem Verständnis für die Bedürfnisse der Menschen basiert.