In der heutigen Podcast-Episode mit Cyrill Luchsinger wird das Thema Customer Experience und deren Einfluss auf die Kundenloyalität besprochen. Cyrill Luchsinger erklärt, dass viele Unternehmen eine Diskrepanz zwischen ihrer Selbstwahrnehmung und der Realität aufweisen. Während sie selbst ihre Customer Experience als gut bewerten, stimmen nur etwa dreißig Prozent der Kunden dieser Einschätzung zu. Diese Kluft zeigt, dass Unternehmen oft hinter den Erwartungen ihrer Kunden zurückbleiben. 

Ein großes Problem ist der Einsatz von Künstlicher Intelligenz, der sich häufig auf Effizienzsteigerung konzentriert, anstatt die Kundenbeziehungen zu verbessern. Dadurch werden Kunden oft nur als Transaktionen wahrgenommen, was zu einem Rückgang der Loyalität führt. Cyrill Luchsinger hebt hervor, dass ein sinnvoller Einsatz von Künstlicher Intelligenz, wie in der Mode- und Designindustrie, echten Mehrwert schaffen kann, indem Angebote individuell auf die Vorlieben der Kunden zugeschnitten werden.

Zudem räumt er mit dem Missverständnis auf, dass Profitabilität und Kundenzufriedenheit im Widerspruch zueinander stehen. Ein Beispiel wie Singapore Airlines zeigt, dass es möglich ist, sowohl vergleichbare Preise anzubieten als auch ein herausragendes Kundenerlebnis zu schaffen. Schließlich erläutert Cyrill Luchsinger, dass Künstliche Intelligenz in kritischen Momenten der Customer Journey, wie bei Verspätungen, eine wertvolle Unterstützung bieten kann, um schnelle Problemlösungen zu ermöglichen.