In der heutigen Episode von Marketer Talk sprechen wir mit Stefan Wolk, dem Director E-Commerce und Digital Innovation der Fielmann Group. Fielmann hat die Optiker-Branche revolutioniert, indem das Unternehmen Kundenzufriedenheit als zentralen Umsatztreiber erkannt hat. Mitarbeiter-Boni werden direkt über Umfragen zur Kundenzufriedenheit gesteuert, was zu einem beeindruckenden Marktanteil von über zwei Dritteln in Deutschland geführt hat. 

Die Digitalisierung spielt dabei eine entscheidende Rolle. Mit mehr als zwölf Millionen digitalen Terminen und intelligenten Wartelisten wird der Stress für die Mitarbeiter reduziert, während die Produktivität gleichzeitig steigt. Hierbei wird die Beratungsdauer an den jeweiligen Kundentyp angepasst, was für alle Beteiligten von Vorteil ist.

Ein weiterer wichtiger Aspekt ist das Employer Branding. Fielmann setzt auf echte Vorteile für die Mitarbeiter, wie die Fielmann-Akademie und regelmäßige Schulungen. Diese Investitionen führen zu einer hohen Rückkehrquote ehemaliger Mitarbeiter und zeigen, dass authentische Wertschätzung mehr bewirken kann als oberflächliche Marketing-Kampagnen.

Darüber hinaus passt sich Fielmann lokalen Gepflogenheiten an, ohne die eigene Kernbotschaft zu verwässern. Ein Beispiel hierfür ist die Anpassung des kostenlosen Sehtests in der Schweiz. 

Abschließend zeigt die „Nulltarif-Revolution“, dass echte Disruption nicht nur durch Technologie, sondern vor allem durch die Lösung realer Kundenprobleme entsteht.