In der aktuellen Episode unseres Podcasts sprechen wir mit Dirk Rockendorf, dem Head of Marketing Aftermarket bei Continental, über die Zukunft des Werkstattservices im Automotive Aftermarket. Ein zentrales Thema ist die Bedeutung von Personas für eine generationsübergreifende Kommunikation. Während ältere Werkstattmitarbeiter oft den Telefonhörer nutzen, bevorzugen jüngere Generationen Kommunikationskanäle wie WhatsApp oder Chat. Diese Unterschiede zu erkennen, ist entscheidend für eine erfolgreiche Kundenbetreuung.

Darüber hinaus wird die Notwendigkeit eines zentralen Portals hervorgehoben, das komplexe Systemlandschaften ersetzt. Ein einheitlicher Zugang verbessert die User Experience und erleichtert die Customer Journey. Trotz der fortschreitenden Digitalisierung bleibt der persönliche Kontakt zu Experten unverzichtbar. Qualifizierte Meister an der Hotline können Probleme oft schneller lösen als Selbstservice-Portale.

Ein weiterer spannender Aspekt ist der Einsatz von Augmented Reality. AR-Apps bieten Werkstätten eine praktikable Lösung für komplexe Einbauprobleme, indem sie Einbauschritte direkt im Motorraum visualisieren. Abschließend beleuchtet Rockendorf den Technologiewandel in der Automobilbranche, der durch die Elektromobilität und neue Reparaturstandards geprägt ist. Werkstätten müssen kontinuierlich lernen, um mit den technischen Anforderungen Schritt zu halten.